Συνέντευξη με τον Γενικό Διευθυντή της Reality, Στέφανο Παναγιωταράκο
CITY Status
Είμαστε θεατές αλλεπάλληλων lockdown στην οικονομία, με το λιανικό εμπόριο να ανοίγει και να κλείνει ανάλογα με τα επιδημιολογικά δεδομένα και την αγορά να μετράει ένα χρόνο ταλαιπωρίας και ανεπανόρθωτων ζημιών. Μέσα σε αυτές τις συνθήκες, πριν λίγες μέρες είδαμε την προδημοσίευση του προγράμματος «e-λιανικό» από το Υπουργείο Ανάπτυξης και Επενδύσεων. Το πρόγραμμα περιλαμβάνει την επιδότηση σε ποσοστό 100% και έως το ποσό των 5.000 € ανα δικαιούχο, για την αναβάθμιση υφιστάμενου ή την κατασκευή νέου e-shop.
Όπως είναι φυσιολογικό, επικρατεί αναβρασμός καθώς στις συνθήκες που προαναφέραμε, δεν είναι λίγοι οι επαγγελματίες που με κλειστά τα μαγαζιά τους, βλέπουν ως μόνη λύση την υλοποίηση ενός ηλεκτρονικού καταστήματος και η εξ’ ολοκλήρου επιδότηση μοιάζει δελεαστική.
Πόσο απλό είναι όμως να γίνει πράξη;
Θέλοντας να βοηθήσουμε τους επαγγελματίες που ενδιαφέρονται να εισάγουν την επιχείρηση τους στην ψηφιακή εποχή, μιλήσαμε με τον Γενικό Διευθυντή της Reality, μιας εταιρείας με πολύ μεγάλο portfolio λύσεων τέτοιου τύπου και του ζητήσαμε να μας απαντήσει μια σειρά από ερωτήσεις. Στόχος μας μέσα από τις απαντήσεις ενός έμπειρου επαγγελματία του χώρου, είναι να δώσουμε στον επαγγελματία που ψάχνει για μια λύση, έναν απλό «οδηγό» για τα σημεία που πρέπει να προσέξει στην αναζήτηση του.
Κύριε Παναγιωταράκο, κατ’ αρχήν σας ευχαριστούμε που δεχτήκατε να μας βοηθήσετε και να μοιραστείτε με τους αναγνώστες μας χρήσιμες πληροφορίες, που αυτή την περίοδο τις έχουν απόλυτη ανάγκη.
«e-λιανικό» λοιπόν. Ίσως η μοναδική ευκαιρία για πολλούς επαγγελματίες, να «ρεφάρουν» τις ζημιές του τελευταίου έτους. Από πού πρέπει να ξεκινήσει κάποιος;
Κατ’ αρχήν να μιλάμε στον ενικό; Δεύτερον, εγώ σας ευχαριστώ για την ευκαιρία που μου δίνετε να μοιραστώ την γνώση που έχουμε συγκεντρώσει στην Reality τα τελευταία 20 χρόνια , έχοντας σχεδιάσει την διαδικτυακή παρουσία και τα ηλεκτρονικά καταστήματα εκατοντάδων εταιρειών και συμπεριλαμβανόμενων και τραπεζικών οργανισμών.
Για να απαντήσω όμως στο ερώτημα σας, το πρώτο πράγμα που πρέπει να κάνει κάποιος προχωρώντας σε αυτό το βήμα, είναι το εξής: Να ρωτήσει τον εαυτό του αν είναι έτοιμος να επενδύσει στο ψηφιακό μέλλον της επιχείρησης του, ακόμα και χωρίς επιδότηση. Και το λέω αυτό, όχι μόνο επειδή στα επιδοτικά προγράμματα δεν μπορείς να είσαι εκ των προτέρων σίγουρος ότι θα εγκριθεί ο φάκελος σου. Το λέω κυρίως επειδή η είσοδος μιας επιχείρησης στο ηλεκτρονικό εμπόριο, προϋποθέτει σε μεγάλο βαθμό εμπλοκή και δέσμευση της ίδιας της επιχείρησης για να πετύχει. Δέσμευση στην επένδυση, δέσμευση στην αναμόρφωση των διαδικασιών ώστε να εντάξουν κι ένα νέο ψηφιακό κανάλι στην καθημερινή ροή των εργασιών, δέσμευση στην διάθεση των απαραίτητων πόρων για την διαχείριση του νέου μέσου και διαρκή εμπλοκή των ατόμων που θα σφυρηλατούν το project. Αν σε όλα αυτά η απάντηση είναι «Ναι» τότε το επόμενο βήμα είναι να δεί ο κάθε επιχειρηματίας, σε συνεργασία με έναν αξιόπιστο σύμβουλο, το κατά πόσο η επιχείρηση του είναι επιλέξιμη.
Φτιάχνοντας ένα e-shop, ποια είναι τα βασικά σημεία που πρέπει να προσέξει κάποιος έτσι ώστε να δώσει τους πελάτες του ένα λειτουργικό και εύχρηστο εργαλείο για τις αγορές του;
Θα έλεγα ότι τα βασικότερα χαρακτηριστικό που καθορίζουν την επιτυχία ενός ηλεκτρονικού καταστήματος, είναι η ευκολία στη χρήση και στην αναζήτηση των προϊόντων η ασφάλεια των συναλλαγών και βέβαια κάτι που εμείς στον τομέα μας το ονομάζουμε experience Δηλαδή πόσο άνετα αισθάνεται ο καταναλωτής με όλο το περιβάλλον.... σίγουρα έχουμε νιώσει όλοι άβολα σε πολλούς διαδικτυακούς τόπους όπου εγκαταλείψαμε αμέσως. Σχεδιάζοντας μια τέτοια πλατφόρμα, το κυριότερο που πρέπει να έχουμε υπόψη, είναι πως θα πρέπει να είναι εύκολα προσβάσιμο και χρηστικό ακόμα και για ανθρώπους με μικρή εξοικείωση με την τεχνολογία. Το θέμα της ασφάλειας φυσικά, είναι βασικός παράγοντας εμπιστοσύνης μεταξύ της επιχείρησης και των πελατών της.
Εκτός από την ιστοσελίδα στην οποία θα μπαίνουν οι καταναλωτές για να κάνουν αγορές, χρειάζεται να υπάρχουν και άλλα συστήματα ως υποστηρικτικά εργαλεία ή αρκεί μόνο η ύπαρξη του e-shop;
Εκτός από την βασική πλατφόρμα του ηλεκτρονικού καταστήματος, είναι πολύ σημαντικό να υπάρχει ένα σύστημα διαχείρισης των προϊόντων. Για να το πώ πιο απλά, ένα σύστημα στο οποίο θα υπάρχει η πληροφορία για το στοκ των διαθέσιμων προϊόντων και (όπου υπάρχει) για το μέγεθος, το χρώμα και άλλες πληροφορίες που το χαρακτηρίζουν. Χωρίς αυτό, δεν μπορεί να υπάρξει σωστή διαχείριση και σε πολλές περιπτώσεις μπορεί να οδηγηθούμε σε κακή εξυπηρέτηση. Φαντάσου για παράδειγμα να παραγγείλεις ένα ζευγάρι παπούτσια και να μην έρθουν ποτέ, επειδή δεν υπήρχε το νούμερο σου διαθέσιμο. Και το ηλεκτρονικό κατάστημα, δεν έδειχνε αυτή την πληροφορία γιατί δεν υπήρχε ένα σύστημα αποθήκης για να το κρατάει ενημερωμένο. Αν υπήρχε, θα σου έδειχνε την πληροφορία ότι δεν είναι διαθέσιμο και θα σου έδινε άλλες επιλογές (π.χ. ενημέρωση για το αν και πότε θα είναι ξανά διαθέσιμο το προϊόν που σε ενδιαφέρει). Αυτό δημιουργεί μια κακή εμπειρία χρήσης στον καταναλωτή, ο οποίος όχι μόνο θα βρεί αλλού το προϊόν που ψάχνει, αλλά κατά πάσα πιθανότητα δεν θα επισκεφτεί ξανά το δικό μας ηλεκτρονικό κατάστημα. Τέτοια συστήματα πωλούνται χωριστά ή ως λύση-πακέτο με το e-shop. Κάποιες εταιρείες βέβαια, τηρούν ήδη σύστημα τέτοιου τύπου, οπότε προχωρώντας στην δημιουργία ενός e-shop, γίνεται διασύνδεση των δύο συστημάτων στα πλαίσια της υλοποίησης του έργου.
Διαβάζουμε αυτό τον καιρό διαφημιστικές καταχωρήσεις από κατασκευαστές e-shop που “υπόσχονται” επιδότηση από το «e-λανικό» και κατασκευή e-shop μέσα σε πέντε (5) ημέρες! Είναι εφικτό κάτι τέτοιο;
Η ερώτηση έχει δύο σκέλη και θα τα απαντήσω ξεχωριστά. Ως προς το «υπόσχονται» καλό θα είναι οι επαγγελματίες να είναι προσεκτικοί. Κανείς δεν μπορεί να εγγυηθεί ότι η επιδότηση θα εγκριθεί, ακόμα και αν η επιχείρηση είναι επιλέξιμη. Υπάρχει πάντα η πιθανότητα να απορριφθεί και για αυτό τον λόγο, το πρώτο βήμα που ανέλυσα στην πρώτη ερώτηση που μου έκανες, είναι να ξεκαθαρίσει ο επιχειρηματίας αν πραγματικά θέλει να προχωρήσει ανεξάρτητα από την επιδότηση. Προφανώς, όποιος ισχυρίζεται πως μπορεί να εγγυηθεί την επιδότηση, δεν πρέπει να λαμβάνεται υπόψη ως σοβαρός εν δυνάμει συνεργάτης. Αναφορικά για το αν είναι εφικτό να στήσει κάποιος ένα e-shop σε πέντε μέρες, ναι είναι εφικτό. Υπάρχουν διάφορες έτοιμες πλατφόρμες κι εργαλεία που επιτρέπουν την κατασκευή ιστοσελίδων ή e-shops με την χρήση πακετοποιημένων λύσεων. Τέτοιες λύσεις υλοποιούνται σχετικά γρήγορα και με χαμηλότερο κόστος, όμως έρχονται και με μια σειρά από περιορισμούς που δεν επιτρέπουν μια εξατομικευμένη προσέγγιση που θα δώσει στον επιχειρηματία μια ολοκληρωμένη λύση, προσαρμοσμένη στις ανάγκες και τους στόχους που έχει ως αντικείμενο η πολύ σημαντική για το μέλλον της επιχείρησης του επένδυση. Έχουμε δεί πολλές φορές στο παρελθόν επαγγελματίες να επιλέγουν τέτοιες λύσεις και μετά από λίγο καιρό να τις αντικαθιστούν επειδή δεν κάλυψαν τις ανάγκες τους όπως θα ήθελαν ή επειδή δεν ήταν επεκτάσιμες ή ιδιαίτερα παραμετροποιήσιμες ώστε να ακολουθούν την δυναμική των εταιρειών τους. Το σημαντικότερο βέβαια όλων αυτών είναι ότι έτοιμες λύσεις δεν προσφέρουν πρακτικά λειτουργικά συστήματα σχεδιασμένα για απλούς ανθρώπους ώστε να είναι κατανοητά και γρήγορα διαχειρίσιμα ποσο μάλλον εύκολα στη χρήση τους . Επίσης Συνήθως έχουν πληθώρα προβλημάτων σε διασυνδέσεις σημαντικών συστημάτων όπως η τράπεζα και πληθώρα ψηφιακών εμπορικών κέντρων όπως είναι το Skroutz ή το BestPrice Επίσης τα έτοιμα συστήματα αντιμετωπίζουν τεράστιες δυσκολίες στην εμφάνιση ενός ηλεκτρονικού τόπου τόσο σε ηλεκτρονικούς υπολογιστές όσο και στα κινητά τηλέφωνα και τα tablet που έχουν πραγματικά πρωταγωνιστικό ρόλο πλέον στη ζωή μας. Με αυτό τον τρόπο, όπως αντιλαμβάνεσαι, το τελικό κόστος είναι τελικά μεγαλύτερο από ότι θα ήταν αν επέλεγαν εξ’ αρχής μια λύση προσαρμοσμένη στην ανάγκη τους, την οποία θα αγόραζαν ακριβότερα προφανώς αλλά δεν θα χρειαζόταν να την πετάξουν μετά από λίγο διάστημα.
Μια λύση, συντίθεται από δύο βασικά μέρη: Το ένα είναι η τεχνολογία και το άλλο ο συνεργάτης που με την χρήση της συγκεκριμένης τεχνολογίας, θα υλοποιήσει την λύση που καλύπτει την ανάγκη. Πώς πρέπει να προσεγγίσει ο επαγγελματίας την επιλογή του κατάλληλου συνεργάτη κατ’ αρχήν και πώς θα κρίνει αν η χρησιμοποιούμενη τεχνολογία είναι η κατάλληλη για την δική του ανάγκη;
Η τεχνολογία είναι προφανώς διαθέσιμη κι εξελίσσεται δυναμικά μέρα με τη μέρα. Και η κάθε λύση που σχεδιάζεται, όποια κι αν είναι, σχεδιάζεται σε μια κοινή βάση που είναι η διαθέσιμη τεχνολογία. Βρισκόμαστε στο 2021 και οι τεχνολογικές προκλήσεις έχουν ξεπεραστεί προ πολλού. Η βασική διαφορά όμως και το κρίσιμο ερώτημα είναι, ποιος την ξέρει καλά την τεχνολογία, ποιος έχει την εμπειρία από τον σχεδιασμό και την υλοποίηση των λύσεων, ποιος διαθέτει την εταιρική δομή και την οργάνωση για να υποστηρίξει μια τέτοια λύση μετά την υλοποίηση της. Προσωπικά Εμείς στην Reality συνηθίζουμε να λέμε πως η συνεργασία μας με συνεργαζόμενη εταιρεία που μας έχει επιλέξει δεν τελειώνει όταν παραδώσουμε το site ή το e-shop της . Τότε ξεκινάει! Γιατί πιστεύω, ότι κομμάτι στο παζλ της επιτυχίας ενός project είναι και η μετέπειτα διαρκής υποστήριξη της επιχείρησης , η έγκαιρη απόκριση στα αιτήματα του και η διαρκής συμβουλευτική του υποστήριξη. Εν ολίγοις αυτό που λέω είναι πως η τεχνολογία διαφέρει σε ελάχιστα σημεία από λύση σε λύση, εκείνο όμως που μπορεί να διαφοροποιήσει το αποτέλεσμα είναι ένας καλός ή ένας κακός συνεργάτης κι εκεί θέλει μεγάλη προσοχή.
Στις ηλεκτρονικές αγορές, ένα θέμα που κυριαρχεί πάντα είναι η ασφάλεια των συναλλαγών. Τι πρέπει να προσέξει κάποιος αναφορικά με αυτό το θέμα, «στήνοντας» ένα e-shop;
Μέχρι λίγα χρόνια πριν η έννοια των ηλεκτρονικών συναλλαγών δημιουργούσε δυσπιστία και ανασφάλεια στον μέσο καταναλωτή με αποτέλεσμα να μην επιλέγει την χρήση ηλεκτρονικών μέσων για τις συναλλαγές του. Όμως η ραγδαία εξάπλωση του internet, η επιβολή των capital controls το 2015 και η διαρκής εξέλιξη της τεχνολογίας είχαν σαν αποτέλεσμα δύο πράγματα. Το ένα ήταν η μεγαλύτερη εξοικείωση του κοινού με την τεχνολογία αφού πλέον την κουβαλάμε στην τσέπη μας με την μορφή κινητού τηλεφώνου το οποίο παρεμπιπτόντως παίρνει και τηλέφωνο, αφού ενσωματώνει μέσα σε 5-6 ίντσες κάμποσες συσκευές. Η κατανόηση και η εξοικείωση με αυτή την τεχνολογία, έχτισε περισσότερο την εμπιστοσύνη και στην διενέργεια των ηλεκτρονικών συναλλαγών με την χρήση κινητών συσκευών σε μεγάλο βαθμό, εκτός από τους ηλεκτρονικούς υπολογιστές.
Πέρα από αυτό όμως, η ίδια η τεχνολογία σε ότι αφορά την κωδικοποίηση των συναλλαγών, τα πρωτόκολλα ασφάλειας αλλά και οι δικλείδες που εφαρμόζονται απευθείας από τους τραπεζικούς οργανισμούς , καθιστούν ιδιαίτερα ασφαλείς τις ηλεκτρονικές συναλλαγές σε σχέση με το παρελθόν. Εκείνο που πρέπει λοιπόν να προσέξει κάποιος που υλοποιεί ένα e-shop είναι να συμπεριλάβει στην πλατφόρμα τις απαραίτητες πιστοποιήσεις, τα κατάλληλα πρωτόκολλα επικοινωνίας με τα τραπεζικά ιδρύματα και φυσικά να εφαρμόζει σε καθημερινή βάση τις απλές αλλά σημαντικές οδηγίες που θα καθιστούν τις συναλλαγές του αξιόπιστες και ασφαλείς.
Μπαίνοντας στον κόσμο των ηλεκτρονικών αγορών, οι επιχειρήσεις εκτός από την υλοποίηση της τεχνολογικής πλατφόρμας που θα τις υποστηρίζει, καλούνται να αλλάξουν και τις διαδικασίες τους, προσαρμόζοντας τις με τέτοιο τρόπο ώστε να μπορούν να εξυπηρετήσουν τόσο την αύξηση της πελατειακής βάσης τους, όσο και την διεύρυνση του γεωγραφικού χώρου δραστηριοποίησης. Ποια είναι η δική σου συμβουλή;
Προφανώς η αλλαγή στις διαδικασίες είναι απαραίτητη και επηρεάζει τον τρόπο με τον οποίο λειτουργεί μια επιχείρηση. Με τον παραδοσιακό τρόπο, ο πελάτης μπαίνει στο κατάστημα, διαλέγει το προϊόν, το πληρώνει, του το βάζουμε σε μια σακούλα και τον χαιρετάμε και εάν κάτι δεν έχει πάει καλά υπάρχει και η κάρτα αλλαγής . Μια ηλεκτρονική πώληση, επισύρει μια σειρά από άλλου τύπου ενέργειες. Παίρνουμε το μήνυμα για την παραγγελία, επιβεβαιώνουμε την διενέργεια της πληρωμής, δεσμεύουμε το προϊόν, το πακετάρουμε, το δίνουμε σε μια εταιρεία ταχυμεταφορών, παρακολουθούμε την εξέλιξη της παράδοσης κι αν απαιτείται παρέχουμε υποστήριξη τηλεφωνικά στον πελάτη για ότι χρειαστεί μέχρι την τελική παράδοση. Ακόμα πρέπει να είναι σωστά σχεδιασμένη η πολιτική επιστροφών και ο τρόπος επιστροφής με σαφήνεια στον καταναλωτή . Κι αυτό είναι μια διαδικασία που τρέχει παράλληλα με την λειτουργία του φυσικού καταστήματος, συνεπώς προσθέτει φόρτο εργασίας αλλά και περισσότερες πωλήσεις . Εκείνο που εμείς λέμε, αλλά πάντα έχει να κάνει με το μέγεθος και την οικονομική δυνατότητα της κάθε επιχείρησης, είναι πως το ηλεκτρονικό κατάστημα θέλει έναν τουλάχιστον αποκλειστικό άνθρωπο να το «τρέχει» για να μπορεί να παρέχει σωστή και ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση στον πελάτη του.
H Reality έχει αναπτύξει έτοιμες λύσεις ή προσεγγίζει πιο προσωποποιημένα τις ανάγκες του κάθε πελάτη της; Και σε κάθε περίπτωση ποιο είναι το κριτήριο για αυτή την προσέγγιση;
Η Reality δεν παρέχει τυποποιημένες λύσεις για τους λόγους που ανέφερα σε προηγούμενο ερώτημα σου. Είναι επιλογή μας να ακούμε την ανάγκη της επιχείρησης , να προτείνουμε πιθανές προσεγγίσεις και στην συνέχεια να σχεδιάζουμε και να υλοποιούμε από λεύκη σελίδα το ηλεκτρονικό της κατάστημα. Θέλουμε οι λύσεις που προσφέρουμε να ταιριάζουν «γάντι» στον οποιοδήποτε επιλέξει να συνεργαστεί μαζί μας με πρωταγωνιστή την ευελιξία με στόχο να αναπτύσσει - προσαρμόζει και μελλοντικά τις αποφάσεις του καθώς οι ανάγκες και η επιχείρηση του θα εξελίσσονται.
Κλείνοντας αυτή την κουβέντα και προσπαθώντας να δώσουμε στους επαγγελματίες που αναζητούν την κατάλληλη λύση για την ανάγκη τους (λαμβάνοντας υπόψη πως πολλοί από αυτούς δεν γνωρίζουν πολλά από τεχνολογία), πώς θα προτεραιοποιούσες τα βήματα αυτής της αναζήτησης σε μια σύντομη και κατανοητή λίστα;
Οκ, αν πρέπει να τα συνοψίσουμε σε μια λίστα, τα βήματα είναι τα εξής:
- Πρώτα και κύρια, λήψη μιας συνειδητής απόφασης για την εισαγωγή της επιχείρησης στον ψηφιακό κόσμο, με ότι αυτό συνεπάγεται σε αλλαγές στον τρόπο λειτουργίας και τις διαδικασίες.
- Καθορισμός εξ΄ αρχής του διαθέσιμου προϋπολογισμού στον οποίο θέλει ή δύναται να κινηθεί η επιχείρηση.
- Έρευνα αγοράς για τις εταιρείες που είναι καταξιωμένες στον χώρο και μπορούν να προσφέρουν ολοκληρωμένη λύση και μετέπειτα υποστήριξη.
- Συλλογή προσφορών.
- Αναζήτηση συμβουλευτικής υποστήριξης προκειμένου η επιλογή του συνεργάτη να μην περιορίζεται μόνο στην πιο ανταγωνιστική τιμή. Η επιλογή πρέπει να είναι η πιο «συμφέρουσα» προσφορά κι η πιο συμφέρουσα δεν είναι απαραίτητα η πιο οικονομική.
- Επιλογή συνεργάτη και καθορισμός χρονοδιαγράμματος υλοποίησης.
Φυσικά, η επιλογή του κατάλληλου συνεργάτη, θα καλύψει και κάποια από τα παραπάνω στάδια. Για παράδειγμα, ο κατάλληλος συνεργάτης μπορεί να βοηθήσει στην καλύτερη διαχείριση του budget αλλά και να παράσχει συμβουλευτική υποστήριξη.
Κλείνοντας, είναι βασικό να πούμε ότι η εισαγωγή στο ηλεκτρονικό εμπόριο, δεν συνεπάγεται μια ανέξοδη και απρόσωπη διαδικασία. Η ανάγκη για άριστη εξυπηρέτηση, για την δημιουργία μιας θετικής εμπειρίας στον πελάτη, υπάρχουν κι εδώ. Αν η επιχείρηση και οι άνθρωποι της, δεν είναι προσηλωμένοι έτσι κι αλλιώς στην ολιστική εξυπηρέτηση των πελατών, το e-shop από μόνο του δεν θα αυξήσει την πελατεία τους. Αν η νοοτροπία τους είναι θετική, τότε θα έχουν άλλο ένα μέσο για να προσεγγίσουν και να αυξήσουν τόσο ποσοτικά όσο και γεωγραφικά την παρουσία τους στην αγορά.